お世話になっております。

前回1月20日に投稿した4番目の田弘です。

最近、タイトル「リッツ・カールトンホテル 超一流サービスの教科書」という本を読み終えました。

そこで、いきなりですが早速、リッツ・カールトンホテルについての経営戦略を研究していきたいと思います。

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高級ホテルにおける経営戦略とホスピタリティマインド

 ~リッツ・カールトンホテルを事例研究に~

はじめに

現在、不況でより安価な物を優先する時代である。しかし本論文は、その逆の高価なビジネス、高級ホテルについて考える。この不況下において、

一見、不利な状況にも関わらず、経営が成り立つ理由を、リッツ・カールトンホテルを事例に、経営戦略、ホスピタリティマインドの視点から検討する。

第1章 ホテル概観

1 ホテルの定義

ホテルの定義とは、洋式の構造及び設備を主とする施設を設け、宿泊料を受けて、人を宿泊させる営業で、簡易宿所営業及び下宿営業以外のものをいう。また、旅館との違いとして、客室は10室以上。適当な数の様式浴室、又はシャワー室を有する。トイレは水洗式で、かつ座便式のものがあり、共同用のものは男女の区分がある。などがある。が、ホテルとしての明確な定義は存在せず、都道府県が特に必要があると認定している構成設備の基準に適合することである。また、数多くあるホテルの中で高級ホテルとは、シティホテルが当てはまる。

2 ホテルの歴史

①世界のホテル

欧米で生成し国際的に普及した高級宿泊施設のこと。宿泊施設の基本的な機能は、旅行者に飲食と睡眠、さらに生命・財産の保護にかかわるサービスを提供することである。宿泊施設は人が空間的な移動すなわち旅行をするために欠かせない施設である。旅行の歴史は古く、したがって、宿泊施設の歴史も古い。最初は野宿であったに違いないが、野宿は不便で危険なため、やがて民家に泊めてもらう民泊が行われるようになった。

交通路が整備され旅行が盛んになると、料金を受けて旅行者を宿泊させる宿泊業が生まれた。最初は最低限の機能をもつ施設であったが、しだいに施設とサービスが充実し、なかには特権階級や富裕階級を対象に質の高い施設とサービスを提供するものも現れた。 世界のホテルの起源には諸説あり、一例を挙げると、11世紀ごろ、ヨーロッパを巡礼する旅人が、スイスの峠を越えるとき、疲れ果てて修道院の扉をたたき、修道院が温かく旅人を受入れたことからホスピスと呼ばれる旅籠が出現した、という説があり、ホスピスの意味はラテン語で「客」や「旅人」などである。それがフランス語でホステル(hostel)になり、sが取れ、ホテル(hotel)になったと言われている。なお、現在でもこのホステルをモットーにお客様にサービスするホテルは、高級ホテルに限らず少なくない。

②日本のホテル

日本でのホテルの誕生は、明治時代と言われている。1853年の黒船来航に伴って、外国との貿易が始まり、外国人のための宿泊施設が必要となった。そこで、江戸、築地に「ホテル館」が建設された。

3 高級ホテルの必要性

高級ホテルに宿泊することが一種のステータスであると考えられる。また、宿泊施設としてだけではなく、その他充実したサービス、施設が高級ホテル内で存在する。ミーティングルームやチャペルなど、一見宿泊とは関係なさそうな部分だが、これらのサービス、保安などは、高級ホテルならではだろう。また、海外からのVIPの来客などの接待、会合などに、サービス面、安全面などで選ばれることも多々ある。これらは高級ホテル側の高い信用によって成り立っているものである。同時に、こういう質の高いサービスが提供できることをその来客者たちにアピールする絶好の場所でもある。

4 高級ホテルの現状

高級ホテルとは、シティホテルと呼ばれる、都市の繁華街に立地する大型ホテルのことをいう。いわゆる有名一流ホテルと称するものである。都心部に立地するため投資コストが高い一方、集客力も高く、大規模で多機能なものが多い。これらは宿泊や飲食のほかに、結婚式、講演会などのイベントや法事などの利用にも対応できるように、数百人収容が可能な大宴会場やブティック、美容院、ギフトショップなどのテナント店舗を有していることが多い。

①宿泊施設の充実

これは、そのホテルで最も使用される部分を充実させようという事である。より良い寝具、空調、保安、その他ルームサービス等。こういった物を充実させる事こそ、多数ある高級ホテルとの差別化を図るための必須事項だろう。その中でも、全て最高の寝室を用意している場合や、ランク分けしている場合もある。両者の利点を纏めてみたい。まず、ランク分けしている場合だが、最高級の寝室を利用できない、一般客の収益も目的とすることができる。富豪層だけではなく、幅広い集客が見込めるのが、このタイプである。

②入浴施設の充実

ホテルでは、個室にシャワールームがつけられているものがほとんどである。が、それでは目玉にならない。集客を望むなら、大浴場の充実だろう。サウナ、露天風呂などの他、マッサージ、垢すりなど人的なサービス、更には、湯に温泉を引くといった事もあるだろう。現在、入浴施設だけで言えば、入浴施設のみの施設も多々あり、かつそれらも高級といっても間違いではないほどのサービスを受けられるだろう。ではなぜ高級ホテル側はこれらに力を入れているか。それは大きく分けて2つの理由がある。

③レストランの充実

ホテルの中には、1つのホテル内に10数種類のレストランがある場合もある。和食、中華、フレンチ、スペイン、イタリアンなど、高級レストランと言われる物が複数ある事もある。一般的なホテルのレストランと高級ホテルのレストランの大きな違いといえば、やはり、「お客様にも品を求める」点であろう。例えば、普通のレストランに行く場合、普段着で、気が向いたときに自由に行くだろう。だが、高級ホテルのレストランはそうではない。

まず最初に、電話やインターネットでの予約が必要になる。これは、その人が最も求めているサービスを提供するために、必要である。氏名、日時、人数、電話番号、なぜ等レストランを選んだか、食事をする動機、など、詳しい状況説明を必要とする場合もある。個人情報保護法により、電話番号などを嫌う人もいるが、これは、例えば落し物があった場合などにご本人に連絡をつけるためだったり、予約した時間に入店がない場合などに必要である。さらに、服装も指定される。よく言うネクタイ着用と言うものである。これは、高級レストランではその雰囲気も大事だからである。

④ チャペル、ミーティングルームの充実

これらは、言ってしまえば宿泊とは全く関係ない施設ではある。では、ホテルとは全く関係ない施設なのか?と聞かれると、サービス業務とは密接な関係にあると言えるだろう。まずはチャペル。これはお客様に満足いただきたいというサービス精神にはピッタリともいえるのではないだろうか。では次に、ミーティングルームの充実だ。こちらは各国のVIPの会議に使われたり、それこそ人に聞かれてはいけないような重要な会議も行われるのだ。

ではなぜ、自分たちの会議室を利用せず、ホテルのミーティングルームを使用するのだろうか。それは、ホテルのサービスは、信用に基づいたものであるからだ。この信用とは、ホテルの者が口外しない、といったモノではなく、安心、安全のセキュリティを保証されているからだ。当然の事ではあるが、人が一番無防備になる睡眠時の安全というものは、それこそ何より大事な事である。そのセキュリティーが、その階層全てを立ち入り禁止にするほどのホテルのサービス、セキュリティーはぴったりであると考えられる。

⑤職員の充実

職員の礼儀作法、マナーなど、気持ちの良いサービスを提供するためには必要な事である。そのために、職員に対する徹底した教育が必要である。これには、上記の礼儀、マナーなどの他、外国語や、その国々の独自のマナーなども含まれる。お客様にとっての唯一の存在になるコトは、実は難しいようで簡単である。それは、相手様に信用されること。相手を思いやり、相手の考えて、感じる、してほしいことを、その本人よりも先に察知し、行動できる人材になること。それは一見当然なようで難しい、ホテルサービスの根本でもあると言えるだろう。

ホテルの従業員を、「サービスマン」と言うように、その業務はサービスに徹底したものである。つまりは、サービスを商品にし、それを満足いただくことがホテル従業員の業務と言えるだろう。さらにその商品を完璧にすることこそ、真髄ではないだろうか。では、ここでの商品とはどういうものか。一般に、商品といえば、何か形のあるものをお金と引き換えにお渡しする物だろう。だが、ここでの商品はサービス。つまりおもてなしの心。では、物での完璧は、商品の不備が確実に無いことだが、サービスの完璧とは何か。それはお客様に気持ちよくサービスを受けてホテル内のほかの施設を気持ちよく利用していただくことだろう。同時に、そういったサービスを受けることにより、気持ちよくなったお客様は、機会があればまたリピーターとして同じホテルを選ぶだろう。

以上、高級ホテルの現状を見てきた。2章では、経営戦略とホスピタリティについて検討し、それを踏まえて、事例研究を行う。

第2章は次回、楽しみにお待ちください。